8 november 2021
‘ABN AMRO streeft ernaar om een ’persoonlijke bank’ in een digitaal tijdperk te zijn. Digitalisering biedt ons ongekende mogelijkheden om de dienstverlening heel persoonlijk te maken en op de individuele wensen van de klant af te stemmen. Tegelijkertijd kunnen we via deze weg processen zodanig inrichten dat klanten 24/7 toegang hebben tot onze diensten en we er altijd voor elkaar zijn. Voor ons team is daarbij de grootste uitdaging om niet alleen de consument die steeds digitaler en klantvriendelijker bediend wil worden tevreden te stellen, maar ook de groep die moeite heeft om hierin mee te gaan. We zijn tenslotte een bank voor iedereen en koesteren al onze klanten.’
Mao-Fa Yeh is Online Service Specialist op de afdeling E-Commerce en Engagement binnen ABN AMRO. Na zijn studie Strategic Management aan de Universiteit van Tilburg, deed hij jarenlang ervaring op bij Coolblue. Daar leerde hij hoe je een digitale winkel runt waar omzet en klanttevredenheid hand in hand gaan. ‘Mijn verantwoordelijkheid en uitdaging ligt op dit moment primair bij het verhogen van de zelfredzaamheid van onze klanten. Hoe richt je een customer journey zodanig in dat men bankzaken liever zelf met plezier afhandelt, dan dat men de klantenservice belt of een kantoor bezoekt. Dat is een subtiel spel waarbij je heel goed moet luisteren en kijken naar wat de klant wil.’
Samenwerking
‘Bankbrede samenwerking is daarbij cruciaal. Hoewel we allemaal op ons eigen manier de klant zo goed mogelijk willen bedienen, wordt een superieure digitale dienstverlening mede mogelijk gemaakt door feedback van adviseurs op de kantoren en klantenservice. Die feedback gebruik ik om processen en communicatie te verbeteren waar de adviseurs dan weer naar kunnen verwijzen in hun gesprekken met de klant. Zo verbeteren we samen de processen en zorgen we er ook samen voor dat de klant de ‘draai naar digitaal‘ kan maken.
Mooi voorbeeld daarvan is de onboarding van klanten. Een tijdrovend proces waar fysiek contact tot voor kort vereist was. Een hindernis daarbij was het ontbreken van de mogelijkheid om je online te identificeren. Door dit op te lossen maken we het voor de klant eenvoudiger zaken te doen met ABN AMRO.
Empathie
Als traditionele grootbank moeten we ook rekening houden met trouwe klanten die al jaren bij ons bankieren, maar wellicht (nog) minder digitaal ontwikkeld zijn. Voor mij is het de grootste uitdaging om die klanten te verleiden steeds digitaler te handelen, maar dat kunnen we ze niet verplichten. Neem het jaaroverzicht als voorbeeld. Dat riep altijd heel veel vragen op. Klanten wisten niet wanneer deze beschikbaar was, waar het te vinden was, hoe je het kunt downloaden, etc. In februari en maart werden we voorheen overspoeld met telefoontjes. Door het proces beter in te richten, er beter over te communiceren en een aantal doelgroepen op voorhand de papieren versie toe te sturen, hebben we de toeloop dit jaar met enkele duizenden telefoontjes kunnen verminderen.
Digitaal en emotie gaan nog steeds niet goed samen. Daarom kiezen we er soms ook juist voor om bij bepaalde processen direct over te schakelen op persoonlijk contact. Denk aan het melden van een sterfgeval of klacht. Maar ook bij andere processen zoeken we naar mogelijkheden om ook via de digitale weg ons empathisch vermogen te vergroten. Bijvoorbeeld om van droge tekst over te stappen naar een chatbot of straks wellicht een chatbot op voice. Wat dat betreft halen we alle middelen uit de kast om bankieren zo persoonlijk en makkelijk als mogelijk te maken. Digitaal als het kan, live als dat beter past!
Impact
‘Niet alleen ABN AMRO, maar de hele maatschappij digitaliseert. Juist daarom vind ik het zo tof om hier te werken. Je voelt de verantwoordelijkheid om iedereen mee te krijgen en mee te nemen in de vooruitgang. Ik help klant en bank stappen te zetten om zich aan te passen aan de nieuwe werkelijkheid en dat voelt goed.’
NB Momenteel is Mao-Fa niet meer werkzaam in deze functie. Hij heeft inmiddels de rol van Intrapreneur binnen Strategie en Innovatie.
![](["https:\/\/www.werkenbijabnamro.nl\/media\/cache\/square_crop_center\/rc\/5sh13j6r\/uploads\/20230926%20ABN%20AMRO_234-bewerkt_Kopie%201%20%283%29.jpg","https:\/\/www.werkenbijabnamro.nl\/media\/cache\/square_crop_center\/rc\/KUgB0BPT\/uploads\/20230926%20ABN%20AMRO_166-bewerkt_Kopie%201%20%282%29.jpg","https:\/\/www.werkenbijabnamro.nl\/media\/cache\/square_crop_center\/rc\/M3uOUEBg\/uploads\/20230926%20ABN%20AMRO_427_Kopie%201%20%282%29.jpg","https:\/\/www.werkenbijabnamro.nl\/media\/cache\/square_crop_center\/rc\/lO3Q4F97\/uploads\/20230926%20ABN%20AMRO_083_Kopie%201%20%282%29.jpg"])