Inge van der Lee

Digital & Innovation

Bruggen bouwen tussen klanten en producten

‘Na een studie industrieel ontwerpen en een aansluitende master Design for Interaction ging ik aan de slag als UX Designer bij een consultancybureau. Ik vond het leuk, al miste ik het om vanuit de gebruiker te ontwerpen. Vaak kwam ik bij een bedrijf binnen en lag het idee voor een design al klaar. Ik werkte dan het design verder uit en ging weg voordat ie live stond.

Gouden match

‘Ik zocht juist een plek waar ik onderdeel kon zijn van het hele proces. Dus éérst kijken waar gebruikers behoefte aan hebben, en vanuit daar met oplossingen komen. Als je applicatie vervolgens live staat, vind ik het interessant om te bekijken wat het effect ervan is. Daarnaast wilde ik graag in een hechte community werken, liefst bij een bedrijf waar de gebruikerservaring al verder ontwikkeld is. Toen ik dit allemaal opsomde, zei een kennis van me meteen: ik weet wel een plek. Zij koppelde me aan een bekende van haar – de Head of UX van ABN AMRO. Er stond geen vacature open, dus ik heb gewoon maar eens contact opgenomen. Niet veel later mocht ik op gesprek komen.’

‘Ik begon bij de bank als UX Designer, maar groeide al snel door naar UX Lead. Ik stuur nu een team van negen designers aan. Binnen onze afdeling hebben we circles, elke met een eigen focus. Mijn circle focust op de complexere webproducten: we ontwerpen alles na de inlog voor hypotheken, beleggen en pensioenen. De taak van een UX Designer is, simpel gezegd, ervoor zorgen dat we de best mogelijke digitale ervaring voor gebruikers neerzetten. Ik zie ons echt als bruggenbouwers tussen de producten van de bank en onze klanten.’

Stappenplan voor hypotheken

‘In ons UX Lab analyseren we het gedrag van klanten. Daar houden we gebruikersinterviews en nodigen we mensen uit om vernieuwde applicaties te testen. Zo proberen we te achterhalen waar gebruikers behoefte aan hebben en tegen welke problemen ze aanlopen. Op basis van die informatie voegen we nieuwe functionaliteiten toe aan bestaande producten, of passen we onze huidige oplossingen aan. Onlangs hebben we bijvoorbeeld onze ‘aanvraagstraat’ voor hypotheken volledig vernieuwd. Dat is het digitale stappenplan dat de klant doorloopt bij het aanvragen van een hypotheek.’

Niet adviseren, wel informeren

‘Ook van data kunnen we een heleboel leren. Zo ontdekten we op basis van gegevens dat veel van onze klanten die zelf beleggen, dat niet optimaal doen. Dat is iets wat we ook breder in de markt terugzien. Hoe kunnen we er nou voor zorgen dat iemand een gedegen portefeuille opbouwt? We mogen klanten niet altijd adviseren, maar wel inzicht geven. En dat is nou precies de taak van een UX Designer: ervoor zorgen dat de klant – op basis van wat ze te zien krijgen in onze applicaties – zélf conclusies trekt.’

‘In ons werk krijgen we ook veel te maken met strenge wet- en regelgeving van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Daar moet de hele sector aan voldoen – en wij dus ook. De AFM ziet er bijvoorbeeld op toe dat de kosten van een product inzichtelijk zijn, of dat we de risico’s van een product duidelijk vermelden. Voor UX Designers is het de uitdaging om deze regels te vertalen naar onze applicaties, en daarbij de gebruiker in ons achterhoofd te houden.’

Altijd blijven uitdagen 

‘Als UX-lead houd ik me met name bezig met het strategische stuk van het ontwerpen. Ook coach ik de andere designers. Ik daag ze uit om tot de best mogelijke oplossingen te komen – die aansluiten bij de UX-standaarden én in lijn zijn met regels binnen de bank. Regelmatig voer ik zogenaamde Together and better-gesprekken. Daarin evalueer ik met collega’s waar ze tegenaanlopen, hoe ze zich willen ontwikkelen en of ze nog genoeg uitgedaagd worden.’

Hart van de organisatie 

‘We werken binnen ons team allemaal aan verschillende projecten, dus iedereen vliegt uit. Toch zijn we een paar keer per week in onze circle, en ontmoeten we elkaar regelmatig in het UX Clubhouse – een flexwerkplek voor alle designers binnen de bank. In tegenstelling tot wat veel mensen denken, zijn we geen afgezonderd ‘bureau’. We werken juist nauw samen met andere afdelingen en specialisten – bijvoorbeeld met Copy & Content, UX Research, de frontend-teams en de business.’

Geoliede machine

‘Ik werk met een club heel goede designers op wie ik ontzettend trots ben. Het zijn stuk voor stuk professionals met liefde voor het vak. Iedereen is zelfstandig en neemt z’n verantwoordelijkheid. Als ik afwezig ben, draait alles gewoon door. De ene collega werkt er al vijftien jaar, de andere is net begonnen – maar we behandelen elkaar gelijkwaardig. Dat vind ik sowieso fijn bij ABN AMRO: het is helemaal geen hiërarchisch bedrijf, zéker niet binnen productontwikkeling. Dat hoop ik andere UX’ers ook duidelijk te maken.’ 

Ben je benieuwd naar waar Inge werkt? Bezoek onze Design pagina.