Louis Brouwers

Digital & Innovation

Chatbotdesign: waar taal, design en psychologie elkaar raken

‘Ik heb in Delft Industrieel Ontwerpen gestudeerd en daarna een master gedaan die specifieker inging op de interactie tussen mens en design. Daardoor leerde ik over techniek, digitale innovatie én de psychologische kant van productgebruik. Na die studie ben ik wat freelance UX-werk gaan doen, maar daarin miste ik toch vooral dat menselijke aspect. En ik wilde ook gewoon heel graag in een team werken. Daarom bij ABN AMRO begonnen, zo’n zes jaar geleden alweer.’

Onderzoek en ontwerp

‘Ik kwam binnen bij de interne communicatie-afdeling, en heb inmiddels zo'n 5  jaar geleden de overstap gemaakt naar het chatbotteam. Da’s een klein, relatief autonoom team dat heel hard groeit. Het voelt een beetje alsof ik bij een start-up werk binnen de bank. En ons product – chatbot Anna – gaat precies over dat raakvlak tussen design en psychologie. Ik onderzoek hoé nieuwe technologie wordt gebruikt, en bedenk op basis daarvan nieuwe functionaliteiten. Die combinatie vind ik leuk: ontwerpen, maar ook met eindgebruikers in gesprek gaan. Als Senior UX Designer bij ABN AMRO kan ik dingen bedenken en die vervolgens tot leven zien komen.’

Laagdrempelig, maar innovatief

‘Ons team loopt voorop als het op innovatie aankomt. We moeten constant keuzes maken tussen wat er technisch kan en waar mensen ook echt iets aan hebben. Want onze oplossingen moeten voor iedereen makkelijk in gebruik zijn: van jonge tech-ondernemers tot gepensioneerden. We ontwerpen daarom technologie op ‘B1-niveau’. Je kunt wel koste wat kost aan de slag willen met complexe innovaties als generative AI, maar dat komt de toegankelijkheid niet per se ten goede. Tuurlijk: als het aan mij lag, zou ik ’t liefst alleen het nieuwste van het nieuwste bouwen – maar ik ben niet de doelgroep. Dat is namelijk heel Nederland.’

Geld is emotie

‘Wat werken in de financiële sector bijzonder maakt? Geld speelt een belangrijke rol in ons dagelijks leven – en vaak in negatieve zin. Schrik niet: meer dan de helft van Nederland is financieel kwetsbaar of ongezond. Dit maakt het een gevoelig thema, waarbij emoties weleens hoog kunnen oplopen. Als designer vind ik het daarom extra motiverend om iets te ontwerpen wat mensen helpt. Je moet je daarvoor inleven in de gebruiker en zijn of haar persoonlijke situatie, behoeften en kennisniveau. Als designer kun je leuk iets bedenken vanuit je eigen bubbel – je ziet pas hoe een feature écht wordt gebruikt nadat je ‘m uitrolt. Daar komt ook weer die onderzoekskant van m’n werk om de hoek kijken: monitoren of wat je bedenkt ook echt werkt.’  

Inhoud én vorm

‘Je kunt je bij ABN AMRO op zo veel verschillende manieren ontwikkelen. Je krijgt de vrijheid om te doen wat je leuk vindt en eruit te halen wat jij wilt. Je ambitie is je enige beperking. Eerst ga je je op je vak focussen, op de inhoud. Heb je die onder de knie? Dan krijg je de ruimte om andere competenties te ontwikkelen. Ik heb bijvoorbeeld echt stappen gezet op ’t gebied van leiderschap en effectief samenwerken. En het mooie aan ABN AMRO is ook de flexibiliteit. Als er plek is, kan ik zó switchen naar andere afdelingen, zoals het appteam of brands. Daardoor kun je oneindig veel verschillende dingen leren.’

Spijkerbroek

‘Mensen hebben een bepaald beeld over grote corporates als ABN AMRO: in pak naar je werk, veel ellebogenwerk en weinig collegialiteit. Maar trust me: daar klopt niets van. Ik werk in een divers team van getalenteerde, vriendelijke en open-minded designers van wie ik ontzettend veel leer. En in pak naar werk? Ben je gek. Mijn collega’s lopen in spijkerbroek, hebben gekleurd haar en tatoeages. Bij ABN AMRO kan dat gewoon.

Ben je benieuwd naar waar Louis werkt? Bezoek onze Design pagina.